Procedura pentru masurarea parametrilor de calitate administrativi

pentru servicii de acces la internet.


 

Conform Deciziei ANCOM (Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii) nr.1201 din 2011, S.C. Energy DOT S.R.L. va măsura şi publica trimestrial pe site-ul propriu (www.energydot.ro) parametrii de calitate administrativi pentru serviciul de internet, începând cu trimestrul I, 2012.
 

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

 

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezintă intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins între momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, după caz, activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul devine funcţional/disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea. Se consideră că serviciul de acces la internet este funcţional în momentul în care a fost realizat atât accesul fizic cât şi logic.

Modalităţi de primire a cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet:

 

In punctul de prezenta Energy DOT (http://energydot.ro/contact.html )

Prin email la adresa office@energydot.ro

Telefonic la numerele: 021.318.85.77 / 0730.359.543

 

Durata în care se încadrează 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluţionate cereri se măsoară astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescatoare;

- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsă;

- a „n”- a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se incadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri”.

In calculul acestui indicator nu se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

- cererile de conectare anulate de solicitant

- cererile de instalare a unor servicii suplimentare

- cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare

 

Termenul de remediere a deranjamentelor

 

Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins intre momentul recepţionării unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care serviciul de acces la internet a fost readus în parametrii normali de functionare. O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii serviciului, acceptată ca fiind justificată şi necesitând intervenţia operatorului. Statisticile includ toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul.


Modalităţi de primire a sesizărilor/reclamaţiilor privind serviciul de acces la internet:

 

In punctul de prezenta Energy DOT (http://energydot.ro/contact.html )

Prin email la adresa office@energydot.ro

Telefonic la numerele 021.318.85.77 / 0730.359.543

Folosind userul dvs si completand formularul aflat la adresa: http://clienti.energydot.ro/

 


Măsuratorile se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide in perioada de raportare. Durata în care se incadreaza 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculează astfel:

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor in ordine crescatoare;

- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;

- a „n”-a poziţie din lista de măsuratori ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.

Sunt excluse din statistici cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final

 

Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali

 

Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorul final reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.

Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculează în ore. Statistica include toate reclamaţiile valide închise în perioada de raportare.

Durata in care se incadrează 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp masurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare;

- x% din numărul total de măsuratori efectuate reprezintă un număr „n” care va fi rotunjit prin lipsă;

- a „n”-a poziţie din lista de masuratori ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se incadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamatii”.

Se vor elimina din statistici reclamaţiile în care este necesară colaborarea cu utilizatorul final şi aceasta nu poate fi obţinută într-un interval de timp rezonabil, reclamaţiile cauzate de echipamente aflate în proprietatea utilizatorului, orice dejaranjament cauzat de situaţii independente de Energy DOT.


 

Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet

 

Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

Reprezintă raportul dintre numărul total de reclamaţii cauzate de întreruperea serviciului şi înregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul


 

Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

Reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii emise şi numărul total al facturilor emise in perioada de raportare.


 

Termene de publicare si pastrare pe paginile web

Termenele de publicare pe pagina de internet Energy DOT ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:

- pana la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 ianuarie si 31 martie;

- pana la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 aprilie si 30 iunie;

- pana la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 iulie si 30 septembrie;

- pana la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 octombrie si 31 decembrie.

Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.